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浅谈专卖店销售如何接近顾客的基本技巧

点击数:2458发布时间:2016/1/7来源:

对于专卖店来说,开一家店铺要实现好的产品销售都需要哪些技巧呢?想要善于接近顾客都需要哪些项目策划呢?对于很多专卖店的店员来说如何才能更好的创造财富收益呢?

试谈如何接近顾客的一些基本技巧,如何掌握顾客消费心理和消费行为促成销售。

1、“三米原则”

就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼,微笑,目光接触,而这些,都要有发自内心的热诚。

发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句话正好给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。所以,你如果也习惯对顾客说“请随便看看”应立即更正你的说法。

有时候我们在专卖店或商场购物时,也会碰到一些过分热情的导购,他们老远就会和你打招呼,当你走进她的专柜时,她更是尾随而至,寸步不离,并且喋喋不休地开始介绍她们的服装如何如何。作为现代社会的消费者喜欢有一种宽松的自由的购物环境供她们观赏和挑选,你不分青红皂白的介绍反而会让她们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“过分热情”。

2、举止和谐得体

1)立:固定站姿迎送顾客,应从容自然,谦和恭敬,收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽度;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开,不得弯膝或抖动,身体不可扭斜,头不可歪斜或上仰。不准靠柜、趴柜;

2)坐:营业时间一律不准坐,但在其它需要坐下的场合时背挺直,貌端庄,无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖,不得跷二郎腿,更不可伸直叉开;

3)行:步伐轻捷稳重,容颜舒展和悦;头不低,腰不拘,周旋迅速随应酬需要把握,给人一种导购小姐的美好形象。

4)说:用普通话接待客人,用礼貌文明用语接待顾客,声音自然柔和。

5)听:认真倾听,对听到的内容可用微笑、点头等做出反应,不可面无表情,心不在焉;不可似听非听,表示厌倦;不能摆手或用手敲击橱柜来打断客人的话语,更不可不打招呼甩袖而去。

6)看:面向客人,目光间歇地投向客人,不能无目的地东张西望,左顾右盼,斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

7)递:在给顾客传递商品、物品时应双手递交,谦恭亲和。

3、区别对待五种不同类型的顾客

1)烦躁型顾客

对待这样的顾客,导购员要十分有耐心,温和地与顾客交谈,了解他的需要。

2)依赖型顾客

这类顾客可能有些茫然,在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此,导购员的态度要温和,富于讲解说明,设身处地的多为顾客着想,积极建议,但注意不要给顾客造成任何心理压力。

3)挑剔型顾客

这一类顾客对任何商品都持怀疑态度,吹毛求疵,鸡蛋里面挑骨头,很难表示满意,导购员对他们要非常坦率,说话要有见地,简洁明了,熟悉业务,要抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌,保持自控能力,不能因为顾客的挑剔而不满,或和顾客争个是非高低,这些都不是理智的做法。

4)常识型顾客

一般来说,这类顾客最好接待,他们讲礼貌,有理智。导购员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。

5)闲逛型顾客有一些顾客来到商店,并没有什么明确的目的,只是闲来没事随便逛逛,可能最后什么也不买,也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客,导购员应该采取随和的态度,不要刻意去推销商品,如果顾客产生了兴趣,再适时地提供服务。

4、营业员应掌握顾客的七种消费心理

1)求实心理

消费者在选购服饰时,不太追求时尚流行,只要美观大方,适合自己风格需求,注重品质实用,其动机的核心就是“实用”和“实惠”。

主要消费对象:家庭主妇和一般收入者。

2)求新心理

消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式,追逐新潮。对于商品是否经久耐用,价格是否合理,从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。

主要消费对象:追求时髦的青年男女。

3)求廉心理消费者在选购商品时,特别计较商品的价格,喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。

主要消费对象:低收入阶层。

4)攀比心理

消费者在选购服饰时,根本不是由于急需或必要,而是凭感情的冲动,存在着偶然性的因素,总想比别人漂亮,要超过别人才好,以求得心理上的满足。其动机的核心是争奇斗艳。主要消费对象:白领、老板(太太)。

5)个性化心理

消费者在选购服饰时,根据自己的生活习惯和爱好,倾向性很强,行为比较理智,可以说是“胸有成竹”,并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“个性化”。

主要消费对象:某一方面的爱好者。

6)从众心理

顾客往往有一种误识,总认为众人买的必定是好货。所以“一窝蜂”现象的根源就在于从众心理!

女性在购物时最容易受别人的影响,例如许多人正在抢购某种商品,她们也极可能加入抢购者的行列,或者平常就特别留心观察她人的穿着打扮,别人说好的,她很可能就下定决心购买,别人若说不好,则很可能就不买。

7)情感心理一般来说,女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响,例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等,都能引起女性的好奇,激起她们强烈的购买欲望。

所以,品牌服饰推销货品时,导购员要观察入微,只有了解了每位顾客的消费心理,销售才能做到心中有数,分别对待,有效的促进顾客的消费行为。

再谈导购员如何把握机会和创造机会促进销售的几种方法

1、促进销售的基本要素

1)要设法让顾客愿意到卖场来。

在顾客还没有进入商店之前,接待活动就已经开始了。那就是店面要保持清洁,商品要整理得有条理,陈列方式要一目了然。

2)最重要的要素是导购员。

导购员的笑容和动作能让商店充满生气;冷冷清清的店,谁都不想进去。导购员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客,在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛,同时解除顾客的紧张,让其觉得很自然地进来。

3)顾客进来了,导购员和顾客打声招呼:“欢迎光临”,仍然继续自己的工作,同时注意顾客的动向,在必要时提供服务。

2、接近顾客的最佳时机及引导语言

我们应该让顾客自由地挑选商品并不意味着对顾客不理不睬,不管不问,关键是你需要与顾客保持恰当的距离,用目光跟随顾客,观察顾客。一旦发现有时机(如顾客发问,转过身来看营业员或与一道进来的人交谈询问等),导购要立即迎合上去。那是最佳时机:

1)当顾客看着某件商品(表示有兴趣)导购:是否试穿看看?

2)当顾客突然停下脚步(表示看到了一见钟情的“货品”)导购:小姐,请问有什么要我服务的?

3)当顾客仔细地打量某件商品(表示有需求,欲购买)导购:小姐,请问您穿什么号,我拿给您试试。

4)当顾客找洗水唛、标签和价格(表示已产生兴趣,想知道品牌、价格、产品成分)导购:小姐,这是最新产品,全棉质地,穿起来会非常舒适,款式也比较休闲。

5)当顾客看着产品又四处张望

导购:小姐,这款衣服的可搭配款很多,您看,这件怎么样?

原则把握住了,时机找准了,那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。

3、介绍接近法

看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。

产品介绍:

1)特性(品牌、款式、面料、颜色)

2)优点(大方、婉约、时尚)

3)好处(舒适、透气、保暖、轻便)

注意:用此法时,不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”导购员就应适可而止。

4、赞美接近法

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客。

您的包很特别,在那里买的?

您今天真精神,不是我恭维您,您的身材,气质真不错。

小朋友,长的好可爱!(带小孩的顾客)

通常来说赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流。

5、示范接近法

利用产品展示的功效,并结合一定的语言介绍,来帮助顾客了解产品,认识产品。最好的示范就是让顾客试穿。

试穿的注意事项:

1)主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。

2)引导顾客到试衣间。

3)顾客走出试衣间时,为其整理。

4)评价试穿效果要诚恳,可略带赞美之辞,不要夸张过分。

无论采取何种方式接近顾客和介绍产品,导购员必须注意以下几点:

1)顾客的表情和反应,察言观色。

2)提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。

3)与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。合适的距离是一米五左右,也是我们平常所说的社交距离。

6、促成销售由于顾客个性化、差异化的消费需求,在挑选到中意的货品后,无法下定决心去购买哪一套或哪几套。这时,营业员应该站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法,并结合自身对货品的专业知识,把不同的搭配效果正确传递给顾客。营业员要以对货品的自信和专业的服务去打动顾客,让顾客有一种“物超所值”的感觉,下决心购买,从而帮助顾客做出正确的商品选择。

1)销售成交的时机导购员经过所有的努力,开始进入与顾客成交的阶段。优秀的导购员都遵循一定成功的方法和步骤,优先于其它竞争对手与顾客达成交易。

2)当顾客心情非常快乐、轻松时,导购员适时提出成交要求,成交的几率会很大。

3)介绍完商品试好衣服这时,如顾客较为满意就抓住时机,询问顾客需要产品的型号、数量或者颜色等外表特征,这时提出请求是成交的最佳时机。

4)解释完反对意见后顾客有反对意见非常正常,当顾客提出反对意见时,导购员就要开始向顾客解释,解释完之后,征求顾客意见,询问顾客是否完全了解产品说明,是否需要补充,当顾客认可说明时,导购员就要抓住这一有利时机,询问顾客确定那件衣服,以便直接成交。

7、附加推销

1)建议并介绍类似的搭配。

2)介绍新款。

3)介绍畅销货品。

4)建议提供容易搭配的有新功能型的货品。

8、开票成交

1)主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。

2)清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。

3)双手把小票递给顾客,并与顾客一起核对。

4)再次做附加推销,希望下次再光顾服饰。

5)礼貌道别。注:在店铺门口附近的导购人员,必须向顾客礼貌道别。

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